O SOLUȚIE SIMPLĂ PENTRU A REDUCE ABUZUL VERBAL ÎN RÂNDUL ANGAJAȚILOR DIN RETAIL
În Australia, unde mai mult de 1,4 milioane de oameni lucrează în domeniul retail și fast-food, condițiile de muncă pot fi adesea tensionate și nesigure. Un studiu recent a scos la iveală o realitate alarmantă: 87% dintre angajații din front-line au raportat că au fost victime ale abuzului verbal din partea clienților, o situație care rămâne constantă din 2016. Această problemă a devenit tot mai prevalentă în ultimii ani, cu 76% dintre cei care au suferit abuzuri afirmând că acest lucru se întâmplă zilnic, săptămânal sau lunar, în comparație cu doar 54% în urmă cu doi ani.
Pe măsură ce perioada sărbătorilor se apropie, violența și abuzul împotriva angajaților din retail ating un vârf, ceea ce a determinat o coaliție mare de grupuri de retail să lanseze campania națională „Fii bun în retail”. Aceasta încurajează clienții să fie mai empatici și răbdători cu lucrătorii în perioada festivă. Cu toate acestea, există o soluție ieftină și inovatoare, testată din 2020, care a demonstrat că poate reduce semnificativ intensiunea abuzului verbal: folosirea „badge-urilor sub care”.
UN STUDIU DESPRE „BADGE-URILE SUB CARE”
Campania „No One Deserves a Serve”, inițiată de Sindicatul Angajaților din Comerț, Distribuție și Aliați (SDA), a fost lansată în 2017 pentru a combate abuzul asupra angajaților de front. Acest demers a inclus distribuirea gratuită a 500.000 de „badge-uri sub care” care conțin mesaje umanizatoare. Cele mai frecvente exemple sunt „Sunt mamă” sau „Sunt fiu”, mesaje menite să crească empatia clienților față de lucrători.
Cu toate acestea, haosul și viteza perioadelor aglomerate din magazin au dus la scăderea utilizării acestor badge-uri, un aspect pe care l-am investigat în cadrul unui studiu recent. Am intervievat 17 lucrători din supermarketuri care au participat la campanie. Marea majoritate a remarcat că aceste badge-uri par să reducă abuzul verbal și să deschidă oportunități de conversație cu clienții, generând empatie. Un angajat a povestit: „Un client care m-a tratat cu dispreț a început să comunice calm cu mine după ce a observat că sunt mamă. S-a transformat instantaneu într-o persoană, în loc să mă vadă doar ca pe un lucrător.”
PERSPECTIVA CLIENTULUI: REACȚIII ȘI ENGAGEMENT
Am realizat două experimente cu un total de 940 de clienți. Într-o primă etapă, am simulat o experiență de serviciu necorespunzătoare, iar apoi am listat imagini generate de inteligență artificială ale lucrătorilor din retail, unele având doar inelul de identificare, iar altele având mesaje personale. Rezultatele au arătat o scădere semnificativă a intenției de abuz verbal în rândul clienților care vedeau badge-uri cu informații personale.
În cadrul celui de-al doilea experiment, badge-urile folosite purtau mesajul „Sunt local”. Constatările au confirmat din nou că dezvăluirea unor detalii despre propria persoană poate diminua tentatiile de abuz dintre clienți și lucrători. Acest proces a fost analizat prin prisma a două teorii sociale, incluzând teoria penetrației sociale și teoria schimbului social, care sugerează că interacțiunile devin mai apropiate și mai respectuoase atunci când se dezvăluie informații personale.
UN PAS SPRE CREȘTEREA SIGURANȚEI ANGAJAȚILOR
De-a lungul celor cinci ani de la implementarea badge-urilor, s-a observat o scădere a utilizării acestora în magazine, totuși SDA continuă să le distribuie și ele sunt încă disponibile. Costul per badge este derizoriu: între 17 și 43 de cenți, în funcție de comanda plasată. Astfel, acest mic gest poate contribui semnificativ la umanizarea angajaților din retail, reamintind clienților că aceștia merită să fie tratați ca egali.
În concluzie, problema abuzului verbal în rândul lucrătorilor din retail este una urgentă și în expansiune. Inițiativele precum „badge-urile sub care” oferă o soluție eficientă și accesibilă pentru a îmbunătăți respectul și empatia clienților, contribuind astfel la un mediu de lucru mai sigur și mai plăcut.
