Onestitatea în criză nu se reduce la a spune adevărul
Când o companie se confruntă cu un atac cibernetic, cu scurgeri de date ale clienților sau cu un scandal public major, sinceritatea este esențială. Însă un studiu recent arată că ea nu este suficientă prin ea însăși: organizațiile trebuie să comunice din timp, să trateze oamenii cu respect și să arate concret cum intenționează să remedieze situația.
Cercetarea, coordonată de specialiști de la Universitatea din Portsmouth și publicată în revista Cogent Business & Management, identifică șase principii care pot ajuta companiile să comunice onest în timpul unei crize și să reconstruiască relațiile cu persoanele afectate. Rezultatele apar într-un moment în care retaileri cunoscuți din Regatul Unit, precum Marks and Spencer și Asos, s-au confruntat recent cu atacuri cibernetice, breșe de date sau perturbări operaționale, ceea ce le-a pus comunicarea cu clienții sub o examinare intensă.
Clienții și celelalte părți interesate afectate de o breșă de date au nevoie de mai mult decât de o notificare că informațiile lor ar fi putut fi compromise. Ei cer explicații clare, actualizări regulate, recunoașterea impactului asupra lor și asigurări că se iau măsuri concrete.
Șase principii, dintre care trei neglijate
Pe baza interviurilor cu 20 de practicieni din domeniul marketingului, cercetătorii au identificat șase principii ale comunicării oneste în criză. Aceștia arată că simpla spunere a adevărului nu este suficientă și că onestitatea, ca strategie de comunicare, presupune echilibrarea mai multor principii în răspunsul la criză.
Deși multe dintre aceste principii reflectă idei consacrate despre transparență, încredere și responsabilitate, cercetătorii scot în evidență trei care merită o atenție mai mare: să fii proactiv, să comunici respectuos și să te concentrezi pe soluții. Împreună, acestea indică ceea ce cercetătorii descriu drept o construire colaborativă a relației, care implică părțile interesate, ascultarea preocupărilor lor și lucrul către soluții constructive, în locul simplei încercări de a proteja reputația organizației.
Dr. Jason Sit, de la Școala de Strategie, Marketing și Inovare din cadrul Universității din Portsmouth, a declarat: „Onestitatea într-o criză înseamnă mult mai mult decât a face o declarație sau a recunoaște că ceva a mers prost. Oamenii vor să știe ce s-a întâmplat, ce înseamnă asta pentru ei și ce face o organizație pentru a remedia situația. Rezultatele noastre arată că a fi proactiv, respectuos și orientat spre soluții este la fel de important ca transparența.”
Un cadru de comunicare pentru momentele dificile
Cercetarea poate ajuta organizațiile să regândească modul în care reacționează atunci când lucrurile merg prost. În cazul unui atac cibernetic, de exemplu, aceasta ar putea însemna furnizarea de actualizări la timp, chiar și atunci când nu toate detaliile sunt încă cunoscute, explicarea clară a ceea ce ar trebui să facă clienții pentru a se proteja și precizarea măsurilor luate pentru consolidarea securității.
Studiul subliniază, de asemenea, importanța tratării comunicării în criză ca o modalitate semnificativă de a menține relațiile, nu doar de a gestiona daunele de reputație. Reacția unei companii poate influența dacă clienții se simt ignorați sau sprijiniți și dacă încrederea poate fi reconstruită în timp.
Cercetarea oferă organizațiilor un cadru de comunicare care să ia în considerare nu doar ce spun atunci când apare o criză, ci și modul în care se implică față de persoanele afectate și ce fac după aceea.
