Retailerii pierd bani din cauza a două tipuri de returnări problematice, arată un studiu
O cercetare recentă arată că retailerii pierd bani prin două tipuri de returnări problematice: frauda deliberată și abuzul oportunist al politicilor generoase de returnare. Studiul, realizat de profesorul Michael Townsley și dr. Andrew Childs de la Griffith University, împreună cu profesorul Joseph Clare de la The University of Western Australia, arată că retailerii trebuie să facă distincția între înșelăciunea directă, cum ar fi folosirea de chitanțe false sau returnarea unor bunuri furate, și comportamentul aflat într-o zonă gri, precum „wardrobing”, situația în care un client cumpără un produs pentru a-l folosi o singură dată înainte de a-l returna.
Frauda și abuzul necesită răspunsuri diferite
Autorul principal, Townsley, de la Griffith Criminology Institute, a declarat că tratarea tuturor cazurilor de conduită abuzivă la returnare ca fiind aceeași problemă îngreunează reacția eficientă a retailerilor.
„Frauda implică înșelăciune deliberată, în timp ce abuzul este mai degrabă un comportament oportunist, în care clienții încalcă regulile și își raționalizează gestul ca fiind inofensiv”, a spus Townsley. „Această distincție contează pentru că răspunsul trebuie să fie diferit. Prevenirea fraudei se bazează pe verificare mai bună, date integrate și proceduri clare de escaladare. Prevenirea abuzului depinde mai mult de politici clare, practici consecvente ale personalului și de ajutarea clienților să înțeleagă costurile reale ale acestor comportamente.”
Wardrobing-ul are costuri ascunse
Cercetarea a examinat amploarea și natura conduitei abuzive la returnare printr-un sondaj realizat în rândul clienților, o analiză a comunităților online de fraudă și o analiză pas cu pas a modului în care sunt comise frauda și abuzul la returnare.
Townsley a spus că wardrobing-ul este un exemplu util de abuz la returnare, deoarece mulți clienți nu îl consideră o conduită gravă.
„Wardrobing-ul apare atunci când cineva cumpără un produs, îl folosește o dată și apoi îl returnează pentru o rambursare completă”, a spus el. „Clienții justifică adesea acest lucru spunându-și că retailerul poate pur și simplu să revândă produsul sau că a fost doar o dată, dar retailerii suportă costul procesării, inspectării, reducerii prețului sau scoaterii din evidență a acestor returnări.”
Comunitățile online împărtășesc tactici de fraudă
Studiul a evidențiat, de asemenea, rolul comunităților online de fraudă, unde oamenii împărtășesc metode, scenarii și sfaturi pentru a realiza returnări frauduloase.
Coautorul Childs a declarat că aceste spații online pot face frauda la returnare mai ușor de învățat și de repetat.
„Am găsit comunități online în care oamenii fac schimb de instrucțiuni detaliate pentru returnări frauduloase, inclusiv ce să spună retailerilor și cum să evite detectarea”, a spus Childs. „Unele dintre aceste spații funcționează și ca piețe informale de mentorat, unde infractorii mai puțin experimentați plătesc pentru sfaturi de la persoane care au descoperit deja ce metode au cele mai mari șanse de succes.”
Măsuri de protecție mai bune înainte de returnări mai restrictive
Raportul recomandă retailerilor să construiască trei capacități esențiale înainte de a adăuga mai multe obstacole în procesul de returnare: o supraveghere mai puternică a politicilor de returnare, date integrate de la achiziție până la rambursare și un sprijin mai bun pentru personalul din prima linie.
Odată ce aceste fundații sunt puse în place, retailerii ar putea combate frauda prin verificare mai strictă, scoruri de risc și escaladare pentru înșelăciuni repetate, în timp ce ar putea reduce abuzul prin reguli de returnare mai clare, instruirea personalului și educarea clienților.
„Retailerii nu trebuie să facă returnările mai dificile pentru fiecare client onest”, a spus Townsley. „Abordarea mai bună este să știe cu ce problemă se confruntă. Frauda este în principal o problemă de verificare și de date: poate retailerul să lege clientul, produsul, plata și cererea de returnare cu suficientă încredere pentru a detecta înșelăciunea? Abuzul este diferit. Este adesea vorba despre reguli ambigue și raționalizări ale clienților, așa că instruirea personalului, politicile mai clare și educarea simplă a clienților pot face o diferență reală. Odată ce retailerii și-au integrat datele și și-au sprijinit personalul, se află într-o poziție mult mai bună pentru a ținti frauda deliberată fără a pedepsi clienții care folosesc returnările în mod legitim.”
